1. Définition et Portée du SLA
Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) définit les engagements en matière de disponibilité, de performance et de support technique que Grupo Platinium, C.A. (RIF J-29723146-3) et Grupo Platinium LLC (EIN 33-1503223) garantissent à tous leurs clients actifs bénéficiant de services d'hébergement Cloud, de VPS, de serveurs dédiés, d'hébergement revendeur et de streaming.
Le présent SLA fait partie intégrante du contrat de service et s'applique à compter de l'activation du service souscrit. Les métriques de disponibilité sont calculées mensuellement sur une base de 720 heures (30 jours).
Les services de domaine et les certificats SSL sont soumis aux accords de niveau de service (SLA) des fournisseurs en amont (ICANN, Let's Encrypt) et sont exclus du calcul de disponibilité de PlatiniumHost.
2. Garantie de Disponibilité (Uptime)
PlatiniumHost garantit une disponibilité mensuelle de 99,9% pour tous les services d'Hébergement Cloud, VPS et Serveurs Dédiés. Cela équivaut à un maximum de 43,8 minutes d'indisponibilité non planifiée par mois.
Hébergement Cloud NVMe : 99,9 % de disponibilité garantie.
VPS Géolocalisés : 99,9 % de disponibilité garantie.
Serveurs Dédiés : 99,9 % de disponibilité garantie.
Hébergement Revendeur : 99,9 % de disponibilité garantie.
Streaming Radio : 99,5 % de disponibilité garantie.
La disponibilité est surveillée en continu depuis plusieurs emplacements géographiques (Miami, FL ; Los Angeles, CA ; New York, NY ; Buffalo, NY ; et le Venezuela) à l'aide d'outils de surveillance tiers certifiés.
3. Indemnités pour manquement au SLA
En cas de non-respect par PlatiniumHost de la garantie de disponibilité mensuelle, le client aura droit aux compensations suivantes, sous forme de crédits de service, appliqués automatiquement sur la prochaine facture :
* Disponibilité comprise entre 99,0 % et 99,9 % (44 à 432 min d'indisponibilité) : crédit équivalent à 10 % du montant mensuel proportionnel au service affecté.
* Disponibilité comprise entre 95,0 % et 98,99 % (432 min à 36 h d'indisponibilité) : crédit équivalent à 25 % du montant mensuel.
* Disponibilité comprise entre 90,0 % et 94,99 % (36 à 72 h d'indisponibilité) : crédit équivalent à 50 % du montant mensuel.
* Disponibilité inférieure à 90,0 % (plus de 72 h d'indisponibilité) : crédit équivalent à 100 % du montant mensuel.
Les crédits SLA s'appliquent exclusivement à titre de réduction sur la facture suivante et ne sont pas remboursables en numéraire. La valeur maximale du crédit ne saurait excéder le montant total du mois concerné.
Pour demander un crédit SLA, le client doit ouvrir un ticket sur my.platiniumhost.com/submitticket dans les 15 jours calendaires suivant l'incident, en indiquant : le numéro de service affecté, la date et l'heure de début et de fin de l'incident, et la preuve de l'impact.
4. Exclusions du SLA
Les situations suivantes sont exclues de la garantie de disponibilité et n'ouvrent pas droit à compensation : Maintenance programmée notifiée au moins 48 heures à l'avance par courriel et/ou panneau de contrôle. Interruptions causées par un cas de force majeure, y compris les catastrophes naturelles, les pannes de courant massives, les attaques DDoS d'ampleur nationale ou internationale, les décisions gouvernementales ou les restrictions légales. Interruptions causées par les actions du client lui-même, y compris les configurations incorrectes, les scripts qui surchargent le serveur, les violations des Conditions Générales de Service ou l'installation de logiciels malveillants.
Indisponibilités des services tiers non contrôlés par PlatiniumHost, tels que les registrars de domaines, les fournisseurs DNS externes, les services CDN tiers et les passerelles de paiement. Interruptions de la connectivité Internet du client final. Attaques DDoS spécifiquement dirigées vers le service du client et qui dépassent la capacité de mitigation souscrite.
Perte de données découlant de causes non imputables à PlatiniumHost, incluant les erreurs du client, la suppression accidentelle ou la corruption de données causée par un logiciel installé par le client.
5. Délai de réponse du support technique
PlatiniumHost propose un support technique de Niveau 3 disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, y compris les jours fériés au Venezuela et aux États-Unis.
Les délais de réponse garantis en fonction de la criticité de l'incident sont les suivants : Critique (service entièrement indisponible, impact sur la production) : première réponse en moins de 15 minutes, résolution ou plan d'action en moins de 2 heures. Élevé (dégradation significative du service) : première réponse en moins de 30 minutes, résolution en moins de 4 heures. Moyen (fonctionnalité partiellement affectée) : première réponse en moins de 2 heures, résolution en moins de 24 heures. Faible (demandes générales, configurations non urgentes) : première réponse en moins de 4 heures, résolution en moins de 48 heures.
Les canaux d'assistance disponibles sont : Portail de tickets sur my.platiniumhost.com/submitticket (canal principal et privilégié) ; WhatsApp Venezuela : +58 412 244 3723 ; WhatsApp États-Unis : +1 321 437 1447. L'assistance par WhatsApp est disponible pour les incidents critiques et majeurs en dehors des heures d'ouverture standard.
6. Infrastructure et Redondance
PlatiniumHost opère son infrastructure au sein de datacenters Tier III+ situés à : Miami, Floride (datacenter principal pour l'Amérique latine et le Venezuela, avec une latence moyenne de 31 ms depuis Caracas) ; Los Angeles, Californie ; New York, New York ; Buffalo, New York.
Tous les datacenters disposent de : Redondance électrique N+1 avec onduleurs (UPS) et générateurs diesel ; Connectivité réseau redondante avec plusieurs fournisseurs de transit (BGP multihébergé) ; Systèmes de climatisation redondants ; Accès physique restreint avec contrôle biométrique et vidéosurveillance (CCTV) 24h/24 et 7j/7 ; Certifications SOC 2 Type II et/ou ISO 27001 des opérateurs de datacenter.
Les serveurs Cloud fonctionnent sur du stockage NVMe SSD en RAID avec redondance des données. Les serveurs dédiés sont équipés de matériel de classe entreprise avec une garantie de remplacement du matériel défectueux en moins de 4 heures pendant les heures ouvrées du datacenter.
7. Sauvegardes
PlatiniumHost effectue des sauvegardes automatiques quotidiennes de tous les services d'hébergement Cloud et d'hébergement Revendeur, avec une rétention minimale de 14 jours. Les sauvegardes sont stockées dans des emplacements géographiquement distincts du serveur de production.
Pour les serveurs dédiés et les VPS, la gestion des sauvegardes incombe au client, à moins d'avoir souscrit au service additionnel de Backup Cloud. PlatiniumHost met à disposition des outils pour faciliter la configuration de sauvegardes automatiques.
Important : Le service de sauvegarde PlatiniumHost est un service complémentaire et ne saurait se substituer à la responsabilité du client de maintenir ses propres sauvegardes de données critiques. PlatiniumHost ne saurait garantir la récupération intégrale de l'ensemble des données dans tous les scénarios de perte.
8. Modifications au SLA
PlatiniumHost se réserve le droit de modifier ce SLA moyennant un préavis d'au moins 30 jours calendaires, communiqué par courrier électronique et par publication sur le portail client.
Toute modification entraînant une réduction des niveaux de service garantis conférera au client le droit de résilier ses services sans pénalité dans les 30 jours à compter de la notification, avec un remboursement proportionnel de la période non utilisée.
Dernière mise à jour : Juin 2026. Version 2.0. Pour toute question relative à ce SLA, veuillez contacter my.platiniumhost.com/submitticket.
